2011年，我区专线电话紧紧围绕市委市政府中心工作，立足本职，服务大局，以求真务实的态度，为广大市民排忧解难做了大量的工作，在平凡的岗位上，坚持高效务实，创先争优，为我区专线电话蓬勃健康发展发挥了积极作用。今年元至11月份，我区专线电话共受理群众反映的问题 587件，其中市长专线 310件（包括网络舆情和市长信箱），区长专线 277 件，群众反映的问题分类为：违章建筑95件，市容整顿132件，市政建设110件，环境卫生89件，群众纠纷1件，乱收费用3件，环境保护4件，综合类153件。按期办结率为98%，完成了市下目标任务。回顾一年来工作，我们着重念好“加减乘除”四字诀，为基层和群众服务做了大量的工作，取得了较好的效果。
一、加入“以人为本”理念，把专线电话办成政府与群众沟通的新型快捷通道
今年以来，我区专线电话在区委、区政府的关心支持和市长专线电话办公室的指导下，在有关部门的大力协助下，本着以人为本，凝聚人心，干事创业的精神，以高度的责任感和使命感，为百姓分忧解难，把群众的利益放在突出位置，实实在在帮民困，解民忧，让人民群众得到看得见、摸得着的实惠。同时，专线电话又是党和政府发扬民主，接受监督，改进工作的窗口和渠道，成为党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，赢得了广大人民群众的信赖和赞誉，树立了政府全心全意为人民服务良好的窗口形象。如今年入夏以来，苹果园垃圾中转站是群众争议的焦点，一部分群众以垃圾中转站离居民楼太近，空气污染，严重影响大家身心健康为由阻止垃圾中转站正常运行，另一部分群众以楼道垃圾成堆急需中转站正常运行，一时间双方各执一词。区政府高度重视立即责成环卫局和苹果园办事处积极调查处理。经调查，苹果园垃圾中转站已使用多年，离居民楼距离较近，随着居住人口的增加，群众对居住环境也相对提高。近年来，环卫局曾考察建新的垃圾中转站，一直没有合适的地点。为了及时解决问题，环卫局和办事处工作人员冒着酷暑在辖区内实地调查，并选出群众代表召开居民大会，多次走访辖区内住户，耐心细致地向居民解释协商，最终选出垃圾临时存放点，为了及时把辖区内存放的垃圾清理干净，环卫局从其它岗位抽调了部分工作人员和办事处工作人员一起，加班加点突击清运垃圾，经过三天的共同努力，终于将辖区内的积累多日的垃圾清理干净，问题得以解决。目前苹果园垃圾中转站已列入升级改造计划。

二、减掉“蜻蜓点水”作风，围绕当前重点工作和热点难点问题进行督办。
随着当前经济的发展，国家政策的调整，市场经济导致利益主体呈多元化趋势，各种社会的经济的新情况、新问题、新矛盾都在不断滋生，群众对市长专线的需求和依赖程序也越来越高，同时，也对我们专线电话工作形成了考验和挑战。社会热点、难点问题逐步增多，广大市民群众对市长专线电话工作的要求也越来越高。区长专线办公室确立了“抓督办、促落实、切实解决群众困难”的工作思路，要求专线工作人员对接听的市民电话除当场解答和转网络单位办理外，每月至少确定3件重点事项进行督办，一抓到底，切实解决。如3月24日，我区接到市长批示的关于阳光胡水面被垃圾、违章侵蚀群众呼吁有关部门尽快整治的情况反映，区委、区政府高度重视，区委书记周丰、区长尹君对此事作出指示，迅速安排相关责任单位组织义务劳动，彻底清理清运阳光湖周边堆积的生活垃圾。并制定了阳光湖环境整改方案，由阳光湖周边的曹门、铁塔办事处安排工作人员加强日常管理，定点守控，防止附近居民卸倒生活垃圾，并监督出现违法倾倒建筑垃圾的行为，专门负责阳光湖的环境卫生管理。发现阳光湖附近居民填湖建房的，发现一起，制止一起，对已建起的立即拆除，决不姑息。发现非居民建房，先制止并及时向城乡规划局监察队汇报，紧密配合上级相关部门坚决打击阳光胡周边违法、违规建设行为。为了防止事件反弹，区专线电话办公室连续对曹门、铁塔办事处进行为期三周的督导，让居民有一个优美环境。 
三、乘上“百花齐放”效应，发挥网络单位和基层部门的支撑作用，扩大覆盖面
按照我们的理念，我区专线电话办公室只是一个平台，如果只靠自己的力量是不够的，这个平台必须有支撑才能发挥更好地作用，而支撑起这个平台的，就是网络单位和基层单位。今年，我区专线电话又增加了农林牧机局和司法局两个二级网络单位，对于对三级网络单位的工作，区长专线办公室可以直接交办，既减少了中间环节，又提高了办理质量和效率，对涉及多个网络单位或网络单位推诿扯皮现象，区长专线电话办公室即作为重点督办。如东三道街东头有一栋老式楼房，建于上世纪八十年代，由于当时开发商偷工减料，下水直接通在阳光湖渔场，经长时间排放，排水道早已堵塞填平，居民的生活脏水无处排放。春节以来，周围粪便外溢，臭气熏天，无人管理，多个部门相互推诿扯皮，严重影响了居民的生活。我们接到市长信箱来信后，及时督促曹门办事处和阳光社区处理。为了从根本上解决问题，阳光社区党支部多次召集顺河房管所、渔场等相关单位和居民代表，对此事进行协调。经过多方筹资，重新安装了下水管道。新建的下水道直接与东三道街下水道主管道相连，居民生活污水经由新建管道直接排放至主管道，解决了居民生活中的大问题。为有效改进工作，今年我区开通了顺河区人民政府网站，设置了区长专线的受理热线和专线信息，通过网上向社会公布区长专线电话号吗，宣传专线电话，接受群众监督。
四、除去“千篇一律”模式，以创新为主体，寻求专线电话工作新突破。
为保证专线电话工作有效有序运转，结合工作实际，一方面，坚持不折不扣的落实好上级“规定动作”，另一方面，坚持量体裁衣，做好“自选动作”，防止“一个模式”出成效。不同部门、不同领域要立足于实际，设计出特色鲜明、务实管用的主题，达到“特色与形象共出，作用与实效同显”的目标。将一些与市民生活息息相关的三级网络单位实行统一调度，提高了反应速度，扩大网络覆盖面。今年11月份，市委、市政府决定集中开展对市区划定区域以内通行的三轮车进行依法整治规范专项行动，由于一些市民对规范三轮车有关政策不了解，纷纷打电话向专线电话反映问题和咨询政策，区专线办公室决定“特事特办”，办公室留守一人，为群众耐心细致的解答和安抚，其他人员直接在现场办公。为确保依法整治规范三轮车工作扎实开展，按照“依法取缔、有偿收缴、综合帮扶、有情操作”的原则，工作人员冒着刺骨的寒风，在风雨交加的评估点为群众解答问题，力求件件有回音，事事由着落，对一般问题当即办，特殊问题特事办，加大了现场督办和直接办理力度。有效化解了一大批社会问题，从而拓展了为民服务的广度和深度。
五、2012年工作打算
一是进一步明确制度，规范工作流程，坚持“属地（部门）管理、分级负责”，健全网络、强化责任，认真落实“受理、调查、承办、督办、问效、审核、反馈”办理程序，全面提高按制度办事、依法处置问题的能力。
二是畅通受理渠道，实行市长专线平台、区长专线电话、区长信箱、网络舆情四线并行，重点加强舆情处置工作，广泛收集社情民意，认真加以分析，提出化解矛盾、解决问题的意见和建议。
三是抓好协调督办，树立全局观念，坚持高效务实，完善并落实好上下联动、齐抓共管的运转机制，加大催办与督办工作力度，做到领导批示件、重要信访件、媒体曝光件、重复投诉件四个必查，切实提高办理实效。
四是进一步强化服务、落实责任，以人为本、关注民生，加强民情分析，提供决策服务；坚持群众利益第一、工作质量第一、政府形象第一，认真解决好热点难点问题，尽最大努力提高事件办结率、问题解决率和群众满意率。